teleIt - tworzenie, projektowanie stron i serwisów internetowych, aplikacji dedykowanych Projektowanie stron internetowych Szczecin, Wrocław

Użyteczność, dostępność - dla kogo?

Poniżej znajduje się skrót działu traktującego o dostępności i użyteczności z naszej publikacji.

Dostępność

Dostępność serwisów internetowych (Web Accessibility) to właściwość serwisu internetowego wpływająca na poprawę jego odbioru przez osoby niepełnosprawne. Proces projektowania serwisów internetowych z uwzględnieniem zasad dostępności ma na celu sprawienie, że udostępniony serwis nie będzie stwarzał barier odwiedzającym, w tym w szczególności osobom niepełnosprawnym, w próbie zapoznania się z nim. Oznacza to, że użytkownik niepełnosprawny (ale nie tylko!) będzie mógł skutecznie poznać jego treść (w tym treść elementów multimedialnych), przemieszczać się po nim, a także uzupełniać formularze i kształtować zawartość serwisu internetowego. Uogólniając będzie on mógł korzystać samodzielnie z wszelkich funkcjonalności w sposób sprawiający, iż serwis ten będzie dla niego użyteczny. Co ważne, użyteczność ta winna być na równie wysokim poziomie niezależnie od typu schorzenia użytkownika – nie ważne czy jest nim niewidomy, osoba cierpiąca na zaburzenia ruchome (np. choroba Parkinsona, dystrofia mięśniowa, porażenie czy udar mózgu). Rodzaj i sposób implementacji serwisu internetowego przekładający się bezpośrednio na stopień jego dostępności zależy w znacznej mierze od jego twórcy, który niestety często nie zdaje sobie sprawy, że Internet może być narzędziem poszukiwania informacji także dla osób niepełnosprawnych. Kwestia ta z czasem w związku z popularyzacją dostępu do Internetu również wśród osób niepełnosprawnych jest coraz bardziej zauważalna. Problem ten dostrzegł również Tim Berners-Lee, współtwórca usługi WWW, a także dyrektor World Wide Web Consorcium (W3C) twierdzący, iż „Siłą sieci jest jej uniwersalność. Dostęp przez wszystkich niezależnie od poziomu sprawności jest sprawą kluczową.”

Problem braku dostępności

Grupa docelowa, bariery, aspekty prawne

Zastanawiające może być użycie sformułowania „użytkownik niepełnosprawny (ale nie tylko!)”, sprawa jest jednak prosta. Musimy sobie uświadomić, iż istnieją technologie zwiększające jak i zmniejszające dostępność serwisu dla każdej osoby. Należy stwierdzić, że część serwisów nie będzie dostępnych dla 5% osób nie posiadających obsługi JavaScript, czy Java. Tego typu ograniczenie zazwyczaj obejmuje skorzystanie z menu (skutecznie wykluczając pewną liczbę odbiorców), elementów interaktywnych jak formularz kontaktowy, kanał rozmów typu webchat. Kolejną grupą osób, która może być dotknięta brakiem dostępności to 13,25% odwiedzających serwisy internetowe oparte o technologię Flash. Badanie przeprowadzone wśród polskich użytkowników internetowych przez firmę Gemius wykazało na 4,2 miliarda odwiedzin ponad 0,56 miliarda odwiedzin stanowią odwiedziny użytkowników bez obsługi Flash. Uruchomienie przykładowo sklepu internetowego wykorzystującego tę technologię przy założeniu, że każda wizyta odzwierciedla pojedynczego unikalnego użytkownika, spowodować może jedynie zwiększenie kosztów związanych z ilością wykorzystanego transferu na przesłanie danych multimedialnych przy jednoczesnym zmniejszeniu zamówień – zysku.

 

Zadając sobie pytanie o stopień ważności aspektu dostępności w projektowaniu serwisów internetowych nie sposób nie poruszyć szerzej kwestii statystyk, które w sposób prosty odpowiadają, dla kogo, po co i w jakim celu winniśmy dbać o jej zapewnienie. Pomyślmy o dostępności rozpatrując ją w tym momencie jedynie w kontekście osób niepełnosprawnych.

Przy realizacji serwisów internetowych powinniśmy zapewnić dostępność każdemu użytkownikowi bez względu na rodzaj dysfunkcji. W równym stopniu powinniśmy zadbać o dostępność dla osób niewidomych, niedowidzących, niesprawnych ruchowo jak i głuchych, których liczebność jest większa niż mogłoby się wydawać. W roku 2004 Główny Urząd Statystyczny w ramach działań statutowych przeprowadził badanie „Stan zdrowia ludności Polski”, którego finałem było udostępnienie raportu. Ograniczając się tylko do konkretów należy nadmienić, iż:

  • badania przeprowadzono wśród około 43 tysięcy osób w ponad 14,5 tysiąca gospodarstw domowych na terenie całego kraju,
  • ponad ¾ grupy stanowiły osoby powyżej 15 roku życia,
  • w grupie 42991 osób, aż 6878 osób, czyli 16%, to osoby niepełnosprawne (obrazowo przedstawione poniżej).

procent  osób niepełnosprawnych - problem dostępności

Aproksymując powyższy wynik na skalę kraju możemy uznać, że tylko w Polsce żyje około 5,6 miliona osób podsiadających różnego rodzaju dysfunkcje, dla których dostępny serwis internetowy może być przydatnym narzędziem. Z faktów należy wymienić też, iż na terenie Wielkiej Brytanii żyje aktualnie 1,4 miliona osób należących do grupy posiadającej całkowitą dysfunkcję narządu wzroku – pomijamy w tym momencie np. daltonistów i inne powody niepełnosprawności.

 

Biorąc pod uwagę część dużych projektów internetowych realizowanych w ostatnim czasie, łatwo zauważyć, iż wielu z projektantów nie jest świadomych faktu, iż prawie 20% z liczby 1,5 mld osób (ilość internautów w 2008 r.), należących do grona potencjalnych odbiorców, nie będzie w stanie zapoznać się z przesłanymi przez ich serwis internetowy informacjami, gdy projektanci Ci zdecydują się na ich przedstawienie jedynie w formie jednej z niestandardowych technologii prezentacji. W szczególności dotyczy to rozwiązań opierających się o Adobe Flash, Macromedia Shockwave, Microsoft Silverlight. Należy zauważyć, iż ograniczamy dostępność stosując także każdą inną technologię nieobsługiwaną przez przeglądarkę użytkownika. Musimy też zauważyć, co wynika z przeprowadzonej wcześniej analizy, że najstarsze języki prezentacji treści prezentujące je w sposób tekstowy (jak HTML, czy wywodzący się z niego XHTML przy jednoczesnym wykorzystaniu znaczników zgodnie z ich przeznaczeniem – nagłówki, listy nieuporządkowane, etc.), zapewniają znaczne zwiększenie dostępności. Zapewnienie dostępności polega w tym momencie nie tylko na zapewnieniu dostępu do treści dla czytnika ekranu, ale także korzystanie z jego zaawansowanych funkcji (łatwe poruszanie się pomiędzy nagłówkami czy uzupełnianie formularzy). Stosowanie wskazanych w pracy rozwiązań zwiększa także dostępność dla przeglądarek mobilnych jak Opera Mini, Minimo (PDA), Mobile Internet Explorer czy innych przeglądarkek instalowanych w telefonach komórkowych, każdorazowo przekładając się na liczbę potencjalnych odbiorców.

 

Dodatkowo, na podstawie informacji udostępnionych w Stanach Zjednoczonych Ameryki przez U.S. Departament od Education oraz Institute for Helath and Aging University of Kalifornia i w Polsce przez Główny Urząd Statystyczny wynika, że wśród nas żyje ogromna liczba osób niepełnosprawnych: odpowiednio 20,7 miliona osób na 297 milionów mieszkańców Stanów Zjednoczonych oraz 5,2 miliona na 37 milionów mieszkańców Polski.

 

Oceniając globalnie skalę osób dotkniętych brakiem dostępności należy wziąć pod uwagę dwa aspekty braku dostępności, tj.:

  • dostępności w aspekcie technologii – 20%,
  • dostępności w aspekcie dysfunkcji organizmu, tutaj odsetek ilości osób niepełnosprawnych, na podstawie wyżej wskazanych wartosći można przyjąć 12%. Osób tym ważniejszych, że dla nich często Internet jest głównym lub nawet jedynym źródłem informacji i kontaktu ze światem.

 

Trzeba zauważyć, że brak dostępności każdorazowo przekłada się również na problemy z użytecznością serwisu. Jeżeli użytkownik nie jest w stanie odczytać treści, skorzystać z serwisu internetowego zgodnie z jego przeznaczeniem – nie jest on tylko niedostępny, ale też nieużyteczny.

 

Jak widać problem dostępności jest poważny, a jego skala duża. Jego wielkość jest ponadto bardziej zauważalna w świetle wytycznych zawartych w dokumentach różnej rangi – począwszy od Dyrektyw Unijnych i wytycznych organizacji międzynarodowych, na odwołaniach znajdujących się w Konstytucji kończąc. Są to dokumenty nakazujące realizację serwisów internetowych w sposób zapewniający równouprawnienie w dostępie do treści. Przy założeniu, że połowa osób niepełnosprawnych znajduje się w pierwszej grupie (brak dostępności ze względu na technologie) problem dotyczy (20% + (12%/2)) = 26% z grupy 1,5 miliarda osób, czyli 390 milionów osób. Oznacza to liczbę osób stanowiących ponad 10-krotność ludności Polski.

 

Dostępność serwisu internetowego jest sprawą kluczową dla jego odbioru przez osoby niepełnosprawne, a projektowanie serwisów zgodnie z zaleceniami World Wide Web Consorcium rekomendowanymi w przedmiotowym zakresie przez Unię Europejską pozwala na niewykluczenie osób niepełnosprawnych ze społeczeństwa cyfrowego, w efekcie udostępniając swobodny dostęp do informacji zgromadzonych w Internecie.

 

Należy nadmienić, iż Unia Europejska w dokumencie Dostępność z dnia 13 września 2005 r. oznaczenia: KOM(2005)425, SEK(2005) 1095, omawia problem dostępności technologii informacyjnych i komunikacyjnych (zwanych ICT) wyciągając wniosek, że przy projektowaniu m.in. nowych serwisów internetowych należy upewnić się, iż korzyści wynikające z ich realizacji dostępne są dla jak najszerszej części społeczeństwa. Powyższe wskazywane jest jako społeczna i polityczna konieczność, ponadto przyczyniająca
się do stworzenia rynków o rosnącym znaczeniu gospodarczym.

 

Przywołując dokumenty Unijnie nie sposób pominąć art. 13 Traktatu ustanawiającego Unię Europejską, przewidującego podjęcie środków niezbędnych w celu zwalczania wszelkiej dyskryminacji między innymi ze względu na niepełnosprawność. Na podstawie przytoczonego artykułu Dyrektywa Rady UE nr 2000/78/WE z 27 listopada 2000 r. wprost stawia cel: wyznaczenie ogólnych ram dla walki z dyskryminacją ze względu m.in. na niepełnosprawność, również poprzez regulacje prawne określające konsekwencje niedostępności serwisów internetowych. Wspominając o aspektach prawnych warto wspomnieć także o dokumencie COM(201) 529 z dnia 25 września 2001 r. zatytułowanym „eEurope 2002: Accessibility of Public Web Sites and their Content” zalecającym postępowanie zgodnie z wytycznymi W3C zawartymi w „Web Content Accessibility Guidelines” (WCAG 1.0, aktualnie dostępne WCAG 2.0), które są de facto globalnym standardem dla projektantów dostępnych serwisów internetowych. Także dokument COM(2005) 229; SEC(2005) 717 opublikowany w 2005 roku o nazwie „i2010 – Europejskie społeczeństwo informacyjne na rzecz wzrostu i zatrudnienia” porusza w sposób znaczny problem dostępności wskazując, iż nadal ponad połowa mieszkańców UE czerpie ze stosowania technologii informatycznych niepełne korzyści lub jest w pełni od nich odcięta i wskazuje cel – wprowadzenie wytycznych, by z nowych produktów informatycznych korzyści odnieśli wszyscy obywatele poprzez uczynienie ich bardziej dostępnymi. Istotnym wydaje się fakt, iż 12 czerwca 2006 r. również ówczesny podsekretarz stanu MSWiA wraz z innymi ministrami ds. informatyzacji Państw – członków Unii Europejskiej uczestniczył w podpisaniu deklaracji ministerialnej dotyczącej działań przeciwko wykluczeniu cyfrowemu w ramach działań eIntegracja. eIntegracja jest dokumentem będącym przygotowaniem do przyjęcia i wprowadzenia w życie wytycznych i2010, obejmujących działania w zapewnieniu wszystkim obywatelom równego dostępu do wszelkich usług publicznych, szczególnie w zakresie środków informatycznych (część dokumentu traktująca o Dostępności).

 

Prócz wskazanych wyżej dokumentów w ustawodawstwie możemy znaleźć wiele innych zapisów stosowanych dla serwisów internetowych w poszczególnych krajach, np.:

  • Polska (przepisy pośrednio dotyczące serwisów internetowych):
    • Konstytucja RP, art. 33 oraz art. 69,
    • Ustawa o dostępie do informacji publicznej (6 wrzesień 2001 r.),
    • Ustawa o informatyzacji działalności podmiotów realizujących zadania publiczne (17 lutego 2005 r.),
    • Karta Osób Niepełnosprawnych (Uchwała Sejmu RP z 1 sierpnia 1997 r.),
  • Stany Zjednoczone:
    • Rehabilitation Act , Section 508,

czy  zaleceń obowiązujących członków organizacji, np. ONZ  - Convention on the Rights of Persons with Disabilities, artykuł 9.

 

Szczegółowy wykaz ministerstw, przepisów i zaleceń w wielu krajach znajduje się pod adresem URL: http://www.w3.org/WAI/Policy/ (spis ten niestety nie uwzględnia Polski).

 

Koszty utworzenia dostępnego i użytecznego serwisu internetowego

Temat kosztów poniesionych na utworzenie dostępnego i użytecznego serwisu internetowego, winniśmy rozpatrywać pod dwoma względami, dotyczącymi aktualnego stanu:

  • serwis jeszcze nie powstał i projekt jest dopiero rozpoczynany,
  • serwis już istnieje, ale stwierdzono brak jego dostępności lub użyteczności.

Analizę dotyczącą kosztów rozpoczniemy od przypadku, w którym serwis internetowy jest już zrealizowany. Badania dostępnośći i użyteczności w tym wypadku są zazwyczaj pomijane ze względu na ich koszty, które uważane są za stosunkowo wysokie. Powodem bywa często także brak osób ze strony właściciela witryny, które mogłyby wziąć udział w takich badaniach i nadzorowaniu wprowadzania zmian. Winniśmy się jednak każdorazowo zastanowić czy koszty poniesione na wykonanie tychże badań przewyższają te ponoszone w związku z brakiem użyteczności. W kolejnym dziale wskazano konkretne przykłady wpływające na zwiększenie kosztów utrzymania serwisu internetowego. Między innymi przedstawiono rozwiązanie mające w założeniu ułatwić korzystanie z serwisu, a okazujące się być utrudnieniem dla użytkowników, jednocześnie będąc kosztownym dla właściciela.

 

W zakresie badań użyteczności wykonuje się: badania z użytkownikami w tym clicktracingowe, eyetrackingowe, oraz badania eksperckie.

Najtańsze, jednakże nie dające pełnych wniosków, są badania clicktrakingowe, które jednocześnie są najnowszym rozwiązaniem w dziedzinie testowania użyteczności serwisów internetowych, powstały w 2005 r. podczas testów przeprowadzanych przez Dana Zambonini  podczas sprawdzania użyteczności formularza aplikacji ubezpieczeniowej. Umożliwiają one analizę liczby kliknięć wykonywanych przez użytkowników przeglądających witrynę i odwzorowanie ich w postaci map termicznych, dając w ten sposób właścicielowi witryny informacje o najczęściej poszukiwanych przez użytkowników funkcjach i treściach serwisu. Eyetracking ma wiele zastosowań, prócz badania użyteczności także w zwykłym marketingu - przykład przedstawiono poniżej.

 

Przykład zmian w reklamie i efekty uzyskane.

 

Wyniki zebrane podczas badania eyetrackingowego prezentowane są następnie zarówno w formie graficznej jak i liczbowej – np. map cieplnych, czy też liczbowej, łatwej do przekształcenia na procentową. Przewagą wobec badań clicktrackingowych jest ukierunkowanie ich na konkretne przypadki użycia testowanego serwisu internetowego, dzięki czemu właściciel serwisu jest w stanie ocenić czy np. szczególnie istotne dla niego opcje są łatwe do znalezienia przez użytkownika, a sam serwis zaprojektowany jest w sposób intuicyjny.

 

Badania dla wielu serwisów internetowych wykonane przez Nielsena i Landauera w 1993 r.,  (ale także i innych specjalistów usability, tj. Virziego w 1992; Lewisa 1994 i samego Nielsena w latach 2000 i 2006 oraz Faulknera 2003) wykazały, że dzięki interakcji z użytkownikami można w bardzo szybki sposób wykryć prawie wszystkie krytyczne błędy. Odwzorowanie wyprowadzone przez Nielsena i Laudera, pokrywające się w dużej mierze z innymi tego typu, pokazuje ilość błędów z użytecznością znalezionych podczas testów z grupą k użytkowników N(1-(1-L)^k). W powyższym N jest łączną ilością problemów wykrytych podczas testów, L – procentową ilością błędów wykrywanych przy teście z pojedynczym użytkownikiem (średnio 31%). Dodatkowe narzędzie jakim jest eyetracker powoduje, iż badania te można następnie poddać dokładnej analizie.

wyniki ilosci znalezionych bledow w stosunku do uzytkownikow testujacych

 

Na podstawie poniżej umieszczonej tabeli można zauważyć, iż jakościowo badanie przeprowadzone z użytkownikami i jednoczesnym użyciem eyetrackera jest badaniem bardzo wysokiej jakości, minusem może być wysoki kosz sprzętu. Należy jednak zwrócić uwagę na niebezpieczeństwo związane z możliwością niewłaściwego doboru osób testujących.

 

Kolejnym i ostatnim z popularnych testów związanych z użytecznością serwisów internetowych jest badanie eksperckie, w którym w roli użytkowników występuje osoba zajmująca się zagadnieniami usability.

 

Plusy

Minusy

  • znalezienie dużej ilości błędów w użyteczności,
  • przystępna cena
  • możliwość zbyt sprawnego posługiwania się serwisem w stosunku do nowego użytkownika,
  • możliwość wyszukania błędów, które w rzeczywistości nimi nie są

Tabela. Zalety i wady badań eksperckich (opracowanie własne)

 

Powyżej przedstawiono popularne rozwiązania dotyczące testów użyteczności. Wydawałoby się, iż testy eksperckie są doskonałe, co implikowałoby powstanie pytania o zasadność przeprowadzania także testów z użytkownikami. Testy z użytkownikami są jednak zasadne, ponieważ ekspert posiada co prawda szeroką wiedzę z zakresu ogólnego użytkownia sieci Web, ale może nie przewidzieć wszelkich problemów, które napotka użytkownik.  

 

Rolf Molich – właściciel firmy konsultingowej DialogDesign uruchomił na początku 2004 roku projekt „Comparative Usability Evaluation”, którego strona domowa dostępna jest pod adresem http://www.dialogdesign.dk/. Jedna z edycji tego projektu miała na celu porównanie wyników testu eksperckiego z testami na użytkownikach. W ramach 4 edycji projektu CUE serwis Hotel Pennsylvania’s poddano testom w 17 zespołach wykorzystujących różne metodologie i skale badań. Wyniki badań są następujące:

 

  • znaleziono 340 problemów z użytecznością, z czego 9 błędów zostało znalezionych przez ponad połowę zespołów,
  • ponad 65% błędów to błędy wykryte incydentalnie przez  maksymalnie 2-3 zespoły, a w zdecydowanej większości jedynie przez jeden z nich.

 

Wnioski jakie wyciągnięto z raportu dla tego projektu:

  • zarówno zsumowane testy z użytkownikami jak i eksperckie wykazały taką samą ilość krytycznych błędów w witrynie,
  • kilka błędów zostało niezasadnie za nie uznanych w testach eksperckich,
  • i ostatni najważniejszy: testy z użytkownikami nie mogą być jednak traktowane, biorąc pod uwagę stosunek jakości do ceny, jako stricte najlepsze rozwiązanie w zakresie wykrywania problemów z użytecznością, gdyż dają wyniki jedynie nieznacznie lepsze niż testy eksperckie.

Drugim przypadkiem testów użyteczności są testy dla tworzonego serwisu internetowego. W tej dziedzinie sprawa jest zdecydowanie prostsza i ogranicza się jedynie do współpracy z ekspertem w celu stworzenia użytecznej makiety serwisu internetowego w oparciu o projekt funkcjonalny i hierarchię ważności elementów serwisu.

Oczywiście testy usability warto zawsze  przeprowadzić na gotowym serwisie, aby sprawdzić użyteczność po jego ukończeniu, już po wypełnieniu docelową treścią. Jeśli jednak przy tworzeniu złożonych serwisów pominięte zostaną badania z udziałem choćby ekspertów  lub użytkowników na etapie projektowania, może okazać się, że cały schemat nawigacji oraz interakcja nie spełnia wymagań odbiorców w stopniu tak znacznym, iż w niektórych przypadkach liczba poprawek może być tak duża, że oznaczać to będzie przebudowę niemal od zera.

Aby uniknąć więc przykrych i kosztownych niespodzianek właściciel projektowanego serwisu powinien skorzystać z możliwości przeprowadzenia badań użyteczności na wstępnej wersji produktu, prototypie, umożliwiającym skorzystanie nawet z maksymalnie ograniczonych funkcjonalności, zanim zostaną poniesione koszty produkcji.

Drugim rodzajem testów serwisów internetowych są testy dostępności treści. Ciężko wyrazić jednoznaczną i prawidłową opinię na temat porównania ich skomplikowania z testami użyteczności – wiele zależy w tym wypadku od metodyki ich przeprowadzania. Możemy wyróżnić następujące rodzaje testów dostępności:

  • automatyczny,
  • ekspercki,
  • z użytkownikami.

Najpopularniejszą i najtańszą, a jednocześnie kompleksową metodą testowania jest połączenie testów automatycznych z eksperckimi, polegające na uruchomieniu narzędzia, które sprawdza kod serwisu ze względu na aspekty możliwe do sprawdzienia w sposób automatyczny. Działanie takiego narzędzia wskazuje podstawowe, potencjalne miejsca wystąpienia błędów – przykładowo brak alternatywnej treści dla elementów multimedialnych. Trzeba zauważyć, iż bez odpowiedniej wiedzy i wprowadzenie wszelkich zmian zalecanych raportem powstałym w wyniku działania automatu może nie być dobrym rozwiązaniem. Dlatego też, test wykonywany automatycznie, zazwyczaj połączony jest z przeprowadzeniem audytu serwisu internetowego przez eksperta w zakresie interpretacji wyników uzyskanych automatycznie.  Trzeba też zauważyć, iż niektóre elementy stron serwisu mogą nie być  sprawdzone automatycznie i wymagajać odrębnej analizy. Dodatkowymi testami, których w większości nie da się zinterpretować „na oko” czy w pełni automatycznie, są np. testy poziomu jasności sąsiadujących elementów oraz działania serwisu pod przeglądarkami mobilnymi.  W wyniku wymienionych czynności eskpert przygotowuje protokół niezgodności zawierający wskazanie typów błędów znajdujących się w kodzie z propozycjami jego poprawienia.

Najbardziej miarodajnym w tym zakresie testem jest przeprowadzenie go dwuetapowo: początkowo w sposób automatyczny z poprawieniem błędów wskazanych w przogotwanym przez eksperta protokole, a następnie posłużenie się użytkownikami.

Przykładowo Agencja IArt prowadząca projekt Widzialni.EU, promujący dostępne serwisy internetowe, po przeprowadzeniu testów eksperckich o podobnym jak wyżej opisany przebiegu przekazuje serwisy do audytorów niewidomych i niedowidzących o różnym stopniu dysfunkcji narządu wzroku z Polskiego Związku Niewidomych oraz przedstawicieli Polskiego Związku Głuchych. Osoby niedowidzące testują serwisy z użyciem programów Jaws i WindowsEyes w zakresie łatwości poruszania się po stronie, dostępność informacji (szczególnie danych kontaktowych), czytelność menu, nagłówków treści oraz prawidłowych opisy linków. Uwagę w przypadku powyższego projektu wzbudza fakt braku informacji o testowaniu dostępności formularzy – prawidłowych struktur wewnątrz znaczników form, tj. np. umieszczeniem elementów label odpowiadającym elementom przekazującym wartości.

 

Poruszając aspekty związane z kosztami, musimy zauważyć, iż różnice w kosztach wykonania audytu dostępności czy też użyteczności serwisów internetowych są różne. Dla przykładu w Stanach Zjednoczonych testy użyteczności dotyczące serwisów średniej wielkości zawierających od 2 000 podstron i ew. podserwisy tematyczne kosztują od 10 do 40 tys. dolarów. Realia polskiego rynku badań użyteczności i dostępności odbiegają od tych kwot, ale różnica ta nie jest ogromna, można uznać że doary zamieniane są na złotówki i dodatkowo rabatowane :).

 

Jednak, czy tak drogie badania są potrzebne? Tak i nie. Musimy zdać sobie sprawę z faktu, iż część firm oferujących tego typu, aczkolwiek znacznie tańsze badania, ogranicza się do użycia bezpłatnych, ogólnodostępnych narzędzi walidacyjnych, a ich raporty bazują jedynie na suchych strumieniach wyjściowych tychże narzędzi niejednokrotnie przekazywanych nawet polskiemu klientowi w języku obcym – wyniki takich badań zniechęcają w ten sposób właścicieli serwisów do przeprowadzenia prawidłowych testów, które wcale dla ich dobrego wykonania nie muszą być kilkukrotnie droższe.

 

Nie wolno pominąć faktu, iż badania z zakresu dostępności każdy właściciel serwisu internetowego może wykonać samodzielnie, narzędzia walidacyjne wychwytują zdecydowaną liczbę błędów, a przy założeniu, iż serwis internetowy był budowany z zachowaniem standardów i prawidłowej semantyki w odniesieniu do języka w jakim prezentowane są dane oraz naciskiem na zachowanie czytelności – przez co rozumiana jest wielkość czcionki i duży poziom kontrastu tekstu do tła – to serwis ten powinien mieć w głownej mierze błędy, które są proste i szybkie w usunięciu. W przypadku chęci przeprowadzenia badań użyteczności serwisów internetowych obecność właściciela lub projektanta serwisu – jako osób mogących wyrażać swoje opinie – jest wręcz niepożądana. Serwis internetowy, jeśli został odebrany przez właściciela, spełnia jego oczekiwania i zazwyczaj jest mu dokładnie znany, dlatego też istotnym jest fakt, aby w testach takich uczestniczyła przynajmniej część osób z grupy UU, którym wykonywanie zadań z serwisem nie weszło już w krew; w innym wypadku wyniki testów mogą być nieprawidłowe.

 

Koszty nieużytecznego i niedostępnego serwisu internetowego?

Koszty, które ponosimy w przypadku posiadania niedostępnego serwisu internetowego, nie sposób oszacować.  Możemy próbować pomnożyć średni przychód z jednego klienta przez zsumowany zbiór odsetek osób należących do grup: osób korzystających z alternatywnych przeglądarek, osób z wyłączoną obsługą dodatkowych technologii czy wreszcie osób niepełnosprawnych w stopniu uniemożliwiającym im zapoznanie się z danym serwisem, dlatego też ograniczmy się do dwóch przykładów ukazujących jak mały pozornie problem, a czasem też wydawać by się mogło zaleta serwisu,  stwarza dodatkowe bariery szerokiemu gronu użytkowników.

 

Pierwszy przykład opisany jest w artykule, który w szokujących liczbach przedstawia problem, na pierwszy rzut oka nie do zauważenia. W styczniu 2009 r. Jared M. Spool w swoim serwisie internetowym User Interface Engineering umieścił artykuł „Three hund milion buton”, którego zapewne jeszcze przez wiele lat pracownicy marketingu sklepów internetowych nie będą potrafili zrozumieć. Artykuł ten traktuje o testach użyteczności pewnego sklepu internetowego (prawdopodobnie amazon.com) i przycisku, a właściwie jego zawartości tekstowej, który kosztował ten sklep 300 milionów dolarów rocznie.  Jared M. Spool opisuje w swoim artykule przypadek, z którym spotykamy się prawie przy każdej wizycie w sklepie internetowym, a mianowicie opisuje jeden z formularzy składania zamówienia. Dobrym przykładem w tym momencie, jako niepoprawnym w kontekście omawianego artykułu, jest jeden z większych w Polsce sklep morele.net.

 

 

Bardziej doświadczonym użytkownikom wszystko wydaje się być jasne, mam konto – zaloguję się w sklepie lub ewentualnie przypomnę hasło i dokończę zakupy, a gdy nie posiadam konta założę je by sfinalizować transakcję.

 

Jak się okazało takie rozumowanie jest zdecydowanie kosztowne. Otóż testy opisywanego przez Jared M. Spool’a sklepu internetowego prowadzone z użytkownikami zainteresowanymi zakupami w nim dowiodły, że:

  • użytkownicy porzucali dużą liczbę koszyków w momencie, gdy zachodziła konieczność rejestracji w sklepie,
  • użytkownicy rejestrują kilka kont, gdy nie pamiętają o tym, iż takowe konto już posiadają – 45% posiadało więcej niż jedno konto,
  • 160 000 osób dziennie korzystało  z formularza przypominania hasła, z czego duża liczba nie kończyła procesu zakupowego.

 

Testy przeprowadzone na opisywanym w artykule sklepie internetowym doprowadziły do rozwiązania, w którym rejestracja i logowanie w serwisie przy składaniu zamówienia było jedynie opcjonalne – napis na przycisku Rejestracja zmieniono na Kontynuuj jednocześnie dodając informację, że: Nie musisz zakładać konta do zrobienia zamówienia na naszej stronie, kliknij kontynuuj, aby zamówić. Jeśli w przyszłości chcesz robić zakupy szybciej załóż konto podczas zamówienia.  (You do not need to create an account to make purchases on our site. Simply click Continue to proceed to checkout. To make your future purchases even faster, you can create an account during checkout).

 

Rezultat zmian wynikających z testów i ich skala w miesiąc po ich dokonaniu była imponująca:

  • liczba kupujących wzrosła o 45%,
  • sprzedaż wzrosła o 15 milionów dolarów.

 

Szokujące dla przeciętnego człowieka liczby już za nami; posłużmy się teraz przykładem potwierdzonym badaniami, na policzenie ile możemy stracić jedynie poprzez umieszczenie na stronie internetowej jednej informacji nie będącej użyteczną. Jakob Nielsen w swojej publikacji dotyczącej użyteczności wskazał prostszy przykład, który przełóżmy na polskie warunki – używając następujących założeń:

 

  • firma XYZ S.A. zatrudnia 10 tysięcy pracowników,
  • koszt czasu pracy za godzinę brutto dla pracodawcy 220 zł (tyle tracimy, jeśli czas wykorzystywany jest bezproduktywnie, tzn. ponosimy koszty czasu pracy pracownika, oraz koszty związane z brakiem dochodu dla firmy w związku z poświęceniem czasu pracy pracownika na niepotrzebne czynności),
  • pracownicy są zobowiązani do zapoznawania się z produktami oferowanymi przez firmę w zakresie wynikającym z ich obowiązków,

 

oraz założeń dotyczących serwisu internetowego tejże firmy:

 

  • na stronie głównej znajduje się, nie napisana w sposób intuicyjny, notatka (skrót, wprowadzenie do artykułu),
  • każdy z pracowników zastanawia się około 6-7 sekund co oznacza umieszczona informacja,
  • 15% osób kliknie w link bez potrzeby, ponieważ zrozumieją skrót jako dla nich istotny i straci około 5 sekund na załadowanie się nowej strony,
  • każda z 15% osób poświęci około 30 sekund na czytanie informacji nie wiedząc, że ich nie dotyczy,
  • wyjście z artykułu zajmie 15% osób około 5 sekund.

 

Kalkulując straty, tylko z powodu jednej, źle napisanej informacji (newsa, aktualności, etc), poniesiemy następujące straty:

 

  •  krok pierwszy – zapoznanie się z informacją 6 sekund:
    220 zł * 10 000 * 6 sekund,
    tj: 220 zł * 10 000 * 6/3600 = 3666,67 zł (czyli: 16,7 godziny)
  •  krok drugi – wejście, wyjście:
    220 zł * 1 500 * (5+30+5) sekund,
    tj. 220 zł * 1 500 * 40/3600 = 3666,67 zł (czyli kolejne: 16,7 godziny)

 

Podsumowując: jedna niepoprawnie sformułowana wiadomość np. w aktualnościach może przykładową firmę XYZ kosztować ponad 7 000 zł. Przy czym, jeżeli informacja ta została umieszczona w sposób widoczny również dla użytkowników spoza przykładowej firmy, musimy liczyć się z faktem, iż użytkownicy będą dzwonić do firmy z pytaniami proszącymi o różnego rodzaju wyjaśnienia a koszty obsługi tych kontaktów mogą wielokrotnie przewyższać koszty wyliczone powyżej. Opisywany powyżej przykład dotyczy jedynie nieużyteczności serwisu internetowego – nie sposób oszacować koszty ponoszone w przypadku niedostępności serwisu internetowego, gdyż może się teoretycznie zdarzyć, że naszej strony nie odwiedzi osoba niepełnosprawna, jednak jest to założenie zupełnie bezpodstawne, gdyż nie jesteśmy w stanie tego przewidzieć – podobnie jak faktu, iż każdy odwiedzający będzie taką osobą i nie będzie miał możliwości zapoznania się z treścią naszego serwisu.

 

Mniej istotna w kontekście dostępności jest użyteczność, jednak absolutnie nie możemy o niej zapomnieć. Musimy zdawać sobie sprawę, iż użytkownicy przeszukujący zasoby Internetu poszukują jedynie tych najbardziej wartościowych, intuicyjnych witryn, które dodatkowo wzbudzają ich zaufanie. Jeśli witryna nie wzbudzi takowego u użytkownika, nie zainteresuje go dając wrażenie, że nie znajdzie na niej poszukiwanych informacji, to po prostu go nie zatrzyma. W najgorszym wypadku może zdarzyć się, iż z każdym odwiedzającym stanie się to samo. Dlatego też użyteczność, na którą składa się wiele czynników, w tym omówione w pracy konwencje, jest równie istotnym elementem serwisu internetowego jak jego dostępność.

 

Podsumowując winniśmy sobie zdać jeszcze raz sprawę, iż jesteśmy ze wszech stron otaczani przez informację, a naszym społecznym obowiązkiem, jeśli tworzymy serwis internetowy, jest zapewnienie równego dostępu do treści dla wszystkich użytkowników niezależnie od narzędzi, platform sprzętowych, przeglądarek przez nich stosowanych, czy posiadanych dysfunkcji organizmu. Musimy zdać sobie sprawę, że serwis internetowy tworzymy bezpośrednio nie dla siebie, lecz dla jego odbiorców i winniśmy projektować wszelkie rozwiązania z myślą o wygodzie jego użytkowania, zarówno przez użytkownika zaawansowanego jak i początkującego, korzystającego z telefonu komórkowego lub komputera, czy też w końcu użytkownika pełno- i niepełnosprawnego. Zapominając o użytkowniku możemy w krytycznych sytuacjach zapomnieć o powodzeniu przedsięwzięcia, którego czasami jedynie częścią jest serwis internetowy.

 

Masz pytania? Skontakuj się z nami. Jesteśmy ekspertami.


Linki

Strony (serwisy) internetowe Wrocław. Serwisy (strony) internetowe. Projektowanie i tworzenie stron i serwisów WWW. Strony internetowe, tworzenie projektowanie stron serwisów internetowych, aplikacje dedykowane systemy dedykowane.